La lettre aux actionnaires d’Air Liquide

La RSE - Colonne centrale

Enquêtes clients : écouter, mobiliser, agir

Pour Air Liquide, l’amélioration de l’écoute du client
est un impératif
de compétitivité.
Ainsi, depuis 2011, dans le cadre du programme stratégique ALMA, des enquêtes clients (« enquêtes pour action ») sont réalisées.

Cette démarche permet de cerner la perception et le degré de satisfaction des clients du Groupe.
En 2011 et 2012, 15 000 entretiens ont été réalisés dans une quarantaine de pays où le Groupe est implanté. À la suite de ces entretiens, plus de 1 000 clients ont reçu la visite des managers d’Air Liquide afin de mieux comprendre les points à travailler. Dans chaque pays, des plans d’actions locaux ont été mis en place pour continuer à fidéliser les clients existants et en convaincre de nouveaux. D’ici à la fin de l’année, la démarche sera étendue à tous les pays du Groupe et des plans d’actions globaux seront définis.

L’enjeu ? Fidéliser et conquérir toujours plus de clients.
« Les informations recueillies nous sont particulièrement précieuses pour piloter aussi des plans d’actions globaux et développer des offres innovantes au plus près des attentes des clients, explique Giovanni Brangani, responsable de la démarche. Ces enquêtes nous permettent aussi d’avoir un regard objectif sur nos performances et de situer notre offre par rapport à nos concurrents. Cette réflexion est très stimulante pour nos équipes. Cela nous donne d’autant plus envie de nous mobiliser pour améliorer nos services et créer de la valeur pour le client et donc pour les actionnaires. »

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